Große (unerfüllte) Erwartungen werden zur neuesten existenziellen Bedrohung

Der Schlüssel zu einem gut gelebten Leben, so sagen viele, liegt im Umgang mit den eigenen Erwartungen. Doch in der Wirtschaft sind hohe Erwartungen zur neuesten existenziellen Bedrohung geworden. Das rasche Aufkommen von benutzerfreundlichen Smartphone-Apps hat die Art und Weise verändert, wie wir erwarten, dass Dinge erledigt werden. Diese Tatsache muss die Art und Weise ändern, wie Unternehmen Produkte und Dienstleistungen anbieten, sonst riskieren sie, dass ihre Kunden frustriert, enttäuscht und vielleicht sogar verärgert sind. Wenn Sie Ihr B2B-Geschäft nicht so einfach machen, wie es das B2C-Geschäft geworden ist, wird es jemand anderes tun, und Sie werden sich fragen, was aus Ihrem gut gelebten Leben geworden ist. Die offensichtlichen Beispiele sind Musik und Videounterhaltung - Branchen, die durch neue Technologien völlig neu erfunden wurden. Auch die Reisebranche, Autovermietungen, Taxidienste und der Einzelhandel jeder Art sowie Nebendienstleistungen wie die Zustellung und das Lieferkettenmanagement unterliegen einem grundlegenden, technologiegestützten Wandel. Banken haben Tausende von Filialen geschlossen, weil die Menschen erwarten, dass sie ihre Bankgeschäfte vom Sofa aus erledigen können. Sogar das Geschäftsmodell von Restaurants ändert sich, da viele inzwischen mehr Essen über Heimlieferdienste verkaufen als in ihren Speisesälen. Angesichts der Milliardeninvestitionen der großen Automobilhersteller und anderer Unternehmen sind autonome Fahrzeuge in wenigen Jahren so gut wie sicher, was die Grundlagen des Fahrzeugbesitzes, der Verkehrsmuster, der Straßengestaltung, der Versicherungen und vieles mehr verändern wird. Der private Autobesitz (mit hohen monatlichen Zahlungen, Versicherungs- und Wartungskosten für einen Vermögenswert, der 90 Prozent der Zeit ungenutzt bleibt) wird schließlich auf Hobbyisten und Sammler beschränkt sein. Dies sind nur einige der deutlichsten Beispiele dafür, wie die Verbrauchertechnologie traditionelle Branchen durch veränderte Verbrauchererwartungen umkrempelt. Wenn Sie glauben, dass Ihre Branche sicher ist, sollten Sie bedenken, dass sich das Tempo der technologischen Entwicklung und des Umbruchs nie verlangsamt hat. Es beschleunigt sich nur. Sie können sicher sein, dass unabhängig von Ihrer Branche die Erwartungen Ihrer Mitarbeiter und Kunden durch ihre Erfahrungen mit der Verbrauchertechnologie drastisch verändert werden.

Wenn sie einen Mann auf den Mond bringen können ..

So lautete früher das Klagelied der Verbraucher, die von unerfüllten Erwartungen frustriert waren. Wenn sie einen Menschen auf den Mond bringen können, warum können sie es dann nicht auch (eine Straße bauen, ohne die Stadt zu schließen; eine ordentliche Wahl durchführen; einen Reifen herstellen, der nicht platt geht; es einfach machen, meine Steuern einzureichen; meine Brotmarke auf Lager halten ... usw.) Und denken Sie daran, dass sie vor 50 Jahren einen Menschen auf den Mond gebracht haben, als die kombinierte Rechenleistung der NASA millionenfach geringer war als das, was wir heute in einem Smartphone haben. Jeder sieht die Beschleunigung des technologischen Fortschritts um uns herum, doch nur wenige Branchen bereiten sich darauf vor. Wir neigen dazu, darauf zu reagieren, oft wenn es zu spät ist. Dieser Punkt wurde mir kürzlich vor Augen geführt, als ich ein neues Haus kaufte. Ich hasse Umzüge - den physischen Umzug unserer Familie und unseres Lebens von einem Haus in ein anderes. Ich hasse das mit der Leidenschaft von tausend Sonnen. Aber Anfang dieses Jahres haben wir beschlossen, umzuziehen. Es waren Monate der Unterbrechung, des Stresses, der Ungewissheit und des finanziellen Risikos, ganz zu schweigen von den Unannehmlichkeiten, die es für unsere Familie bedeutete. Zunächst boten wir das Haus zum Verkauf an. Dieser Prozess dauerte mehr als einen Monat und verlangte von uns, das Haus ständig für Besichtigungen bereitzuhalten, was mit zwei kleinen Kindern eine besondere Herausforderung darstellt. Wir mussten jederzeit bereit sein, das Haus zu verlassen, damit potenzielle Käufer vorbeikommen konnten. Wir mussten alle kleinen Probleme beheben und alle Hinweise auf unsere Existenz verbergen. Und dann sind da noch die 4-5 Prozent Provision, die man hassen muss. Als das Haus endlich verkauft war, mussten wir unser neues Traumhaus finden, und zwar innerhalb der Frist für den Verkauf. Wir mussten den Umzug organisieren, eine Überbrückungsfinanzierung arrangieren und uns um tausend andere lästige Details kümmern. Verglichen mit anderen Verbrauchererfahrungen, an die ich gewöhnt bin, war das ein barbarischer Albtraum. Ich bin daran gewöhnt, dass Verbrauchererfahrungen schnell und einfach sind. Wenn sie einen Menschen auf den Mond bringen können, warum können sie es einer vierköpfigen Familie nicht leichter machen, von einem Haus ins andere zu ziehen. Es ist ja nicht so, dass wir versuchen, der Schwerkraft der Erde zu entkommen und in luftleerer Isolation auf einem 384.000 Kilometer entfernten Felsen zu überleben. Ich sollte in der Lage sein, ein Haus mit ein paar Klicks auf meinem Smartphone zu kaufen und zu verkaufen, während ich auf dem Sofa sitze und Netflix schaue. Wie sich herausstellt, kann ich das. In den USA gibt es ein Unternehmen namens OpenDoor, das das Smartphone-Netflix-auf-dem-Sofa-Modell entwickelt hat. Laden Sie die App herunter, geben Sie Ihre Adresse ein, fügen Sie ein paar Bilder hinzu und erhalten Sie eine Bewertung. Sie können der Bewertung zustimmen oder sie ablehnen. Wenn Sie zustimmen, klicken Sie auf die Schaltfläche und OpenDoor kauft Ihr Haus. Am nächsten Tag wird ein Team geschickt, um die Bewertung zu bestätigen. In der Zwischenzeit können Sie den Bestand an Häusern durchsuchen. Wenn Sie etwas finden, das Ihnen gefällt, klicken Sie darauf und es gehört Ihnen. Wenn es nicht so ist, wie sie es beschreiben, können Sie es einfach zurückgeben. Die Auswirkungen dieses Modells auf den Immobiliensektor sind atemberaubend. Es mag immer Menschen geben, die die persönliche Betreuung durch einen Immobilienmakler wünschen und - kaum vorstellbar - die das herkömmliche Verfahren mögen. Und in heißen Immobilienmärkten können Verkäufer auf einen lukrativen Bieterkrieg hoffen. Aber wenn Sie ein Haus in einem normalen oder langsamen Markt verkaufen, wären Sie wahrscheinlich froh, eine sofortige Option zu haben, anstatt ein Jahr oder länger mit dem Verkauf zu warten. Die gleiche Art von App gibt es auch, wenn Sie ein Auto verkaufen wollen. Klick, klick, klick, Auto verkauft, neues Auto gekauft. Kein Durcheinander, kein Aufhebens. Das ist die Erwartungshaltung, mit der alle Branchen heute umgehen müssen. Anstatt darauf zu warten, dass der disruptive Wandel Ihre Branche neu erfindet, ist es sinnvoller, das sich ständig beschleunigende Tempo des technologischen Fortschritts anzuerkennen und zu antizipieren, wie sich dieser Wandel auf die Art und Weise auswirken wird, in der Ihre Mitarbeiter arbeiten und Ihre Kunden Geschäfte mit Ihnen machen wollen.