Investitionen in Innovation sind oft unausgewogen

"Alufelgen auf einen Knaller." "Ein Ferrari-Motor in einem Lada."

Selbst wenn man sich an Auto-Metaphern hält, gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, den Fehler einer unausgewogenen Investition zu beschreiben. Und doch sind laut der jüngsten FSN-Umfrage die Investitionen in Innovation in vielen Unternehmen nach wie vor sehr unausgewogen. Nur 28 % der über 1000 Befragten gaben an, dass ihr Unternehmen gleichmäßig in Back-Office- und kundenorientierte Funktionen investiert. 49 % berichten, dass sie sich auf kundenorientierte Technologien wie CRM, soziale Medien und Webanalyse konzentrieren, während das Backoffice dahinter zurückbleibt.

Es wäre verlockend zu sagen, dass diese Konzentration auf die nach außen gerichteten Aspekte des Unternehmens der Metapher von den "Legierungen an einem Knallkörper" recht nahe kommt. Aber im derzeitigen Klima ist diese Ausrichtung der Investitionen zumindest erklärbar. Die Erwartungen an Service und Leistung steigen zweifellos, da die Verbraucher tagtäglich Erfahrungen mit reibungslosen Interaktionen mit Online-Händlern und sozialen Netzwerken machen. Selbst in völlig verwandten Bereichen wie der Kommunalverwaltung haben diese Erfahrungen die Erwartungen verändert. Wenn man an einem Ort einen schnellen Service erlebt, erwartet man ihn überall.

Die Argumente für Investitionen in das Front-End fallen jedoch in sich zusammen, wenn man das eigentliche Ziel betrachtet. Wachsende Kundenzufriedenheit hat keine Bedeutung für sich allein, sie ist nur eine Zutat in einem Rezept für den Aufbau eines nachhaltigen Erfolgs. Wer nicht sowohl in das Backend als auch in das Front-End investiert, verlagert nur die Engpässe und schafft neue Risiken.

So wie die Kunden von den Lieferanten eine schnellere Leistung verlangen, verlangt der beschleunigte Markt von der gesamten Organisation schnellere strategische Entscheidungen. Diese können nur unterstützt werden, wenn die Finanzprozesse so verbessert werden, dass sie den erforderlichen Einblick und die Unterstützung für diese Entscheidungen bieten. Technologie kann die Reibungsverluste bei der Interaktion mit den Kunden verringern, aber auch die Reibungsverluste bei den Finanzprozessen, so dass die Mitarbeiter mehr Zeit für strategische Analysen und Unterstützung haben und das Risiko, unter Druck zu arbeiten, verringert wird.

Jede Investition in eine neue Technologie muss das Finanzteam durchlaufen. Und doch scheint es, dass die Finanzabteilung weiterhin die geringsten Investitionen im Unternehmen tätigt - zumindest in den meisten Fällen. 12 % der Unternehmen berichten, dass die Finanzabteilung die Investitionen in Innovationen in ihrem Unternehmen anführt und droht, sich von den kundenorientierten Funktionen zurückzuziehen.

Dies ist nicht weniger schädlich als der umgekehrte Fall. Wenn Sie einen nachhaltigen Erfolg aufbauen wollen, sind ausgewogene Investitionen im gesamten Unternehmen erforderlich.