Kundenzufriedenheit als Unternehmensstrategie

Es gibt ein Sprichwort, das besagt, dass "die Kultur die Strategie zum Frühstück verspeist" Viele Unternehmensleiter verdrehen bei dieser Aussage die Augen und sind skeptisch, dass die Kultur irgendetwas zur Verbesserung des Ergebnisses ihres Unternehmens beitragen kann. Es ist jedoch erwiesen, dass Nutzungsstrategien keine Garantie für den Unternehmenserfolg sind und dass es immer Schwankungen bei den Gewinnen und damit auch beim Erfolg geben wird. Für viele Unternehmen, insbesondere in der Dienstleistungsbranche, ist es an der Zeit, die Erfolgskriterien neu zu definieren. Der organisatorische Schwerpunkt auf der Auslastung sollte auf die Kundenzufriedenheit verlagert werden, um eine Kultur zu schaffen, die von der Verpflichtung zum Wohlbefinden der Kunden geprägt ist. Dies erfordert eine Abkehr von abrechenbaren Stunden zugunsten von umsetzbaren Kundendienstinitiativen, die das Potenzial haben, einen Großteil des Risikos von Wettbewerb und Geschäftszyklen zu mindern. Das soll nicht heißen, dass quantitative Messgrößen völlig aufgegeben werden sollten; die Unternehmen sollten lediglich andere Erfolgsmetriken, wie den Net Promoter Score (NPS), verwenden. [caption id="attachment_26185" align="aligncenter" width="922"] Messung der Kundenloyalität[/caption] Der Net Promoter Score wird als Maß für die Kundentreue verwendet. Anhand einer Skala von 1-10 können Unternehmen messen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde seine Dienstleistung oder sein Produkt an einen Geschäftspartner weiterempfiehlt. Mehr über die Verwendung des NPS erfahren Sie beim Net Promoter Network. Vor diesem Hintergrund sollte es nicht überraschen, dass die Kundenzufriedenheit der beste Indikator für ein gesundes Wachstum ist. Die Entscheidung für diesen Wandel in der Unternehmenskultur kann sich auch positiv auf die Mitarbeiterfluktuation auswirken, da sie den Mitarbeitern ein neues Gefühl der Zielsetzung vermitteln kann. Der NPS kann auch einen großen Einfluss darauf haben, wie Ihr Unternehmen auf dem Markt wahrgenommen wird, indem er Ihre Akquisitionskosten senkt, indem er ein Heer von Fürsprechern schafft. Dieser Übergang zum Kundenwohlbefinden sollte durch eine Unternehmensmythologie unterstützt werden, die aus Geschichten besteht, die beweisen, dass Taten genauso wichtig sind wie Worte. Diese Erzählungen sind die Grundlage jeder erfolgreichen Kundendienstorganisation. Trotz der Abkehr von der Auslastungsstrategie gibt es immer noch einen Platz für Kennzahlen zur betrieblichen Effizienz. Mit Hilfe von CPM-Software (Corporate Performance Management) können erstklassige Unternehmen Auslastungsvariablen prognostizieren, um den Personalbedarf zu ermitteln, die Produktivität zu steigern und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden stets im Mittelpunkt stehen. Während also "Kultur die Geschäftsstrategie zum Frühstück verspeist", können Sie daran arbeiten, eine Kultur der Kundenzufriedenheit zu Ihrer Priorität zu machen und Ihre gesamte Geschäftsstrategie zu verändern. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, lesen Sie unser White Paper.