Treffen Sie Kabir Choudry, Chief Customer Value Officer bei Prophix

Kabir Choudrys erster Tag bei Prophix wurde nicht im Büro verbracht. Er war bei Prophix Live! in Phoenix, Schulter an Schulter mit Kunden. "Das war wie ein wahr gewordener Traum", erinnert er sich. "Wie sonst sollte ich meine erste Woche verbringen, als umgeben von Kunden?"

Am Ende dieser Woche und in Gesprächen mit CEO Alok Ajmera kam eine Wahrheit immer wieder zum Vorschein: "Das hier fühlt sich einfach anders an."

Der Unterschied, sagt er, beginnt bei den Menschen und der Kultur. "Was mich hierher zog, war das Kaliber der Talente und ein Wertesystem, das mit geringem Ego, großer Bescheidenheit und der Erzielung von Ergebnissen führt."

In seinen ersten 100 Tagen hat sich dieser Eindruck immer wieder bestätigt. "Wenn es ein kritisches Problem für einen Kunden gibt, springen die Leute ein, um es zu beheben, unabhängig davon, wer die Verantwortung dafür trägt. Dieses Miteinander ist von größter Bedeutung."

Warum Kundenwert eine Zweibahnstraße ist

Kabirs Titel, Chief Customer Value Officer, beschreibt seine Position, aber er definiert sie noch deutlicher. "Vereinfacht ausgedrückt geht es darum, sicherzustellen, dass der Geschäftswert während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung mit Prophix realisiert, wahrgenommen und gesteigert wird", sagt er. "Das ist die Kerncharta für unsere Customer Experience- und Customer Success-Organisationen."

Erfolg hat für ihn zwei Seiten: Ergebnisse und Betrieb. "Man sollte ihn in den Zahlen sehen, CSAT, NPS, Referenzfähigkeit, und man sollte ihn in stetigem, nachhaltigem Wachstum spüren, das mit dem Vertrauen der Kunden einhergeht."

Kunden als Botschafter

"Bindung ist kontinuierliche Nutzung. Advocacy ist, wenn der Nutzen so klar ist, dass die Kunden proaktiv für die Lösung werben." Wie sieht die frühe Fürsprache in der Praxis aus? "Teilnahme an Anwenderkonferenzen und Keynotes. Die Bereitschaft, dem Customer Advisory Board (CAB) beizutreten, um die Roadmap mitzugestalten. Weitergabe von Live-Ergebnissen in den sozialen Medien. Mitwirkung an Fallstudien. Eine Referenz in Gesprächen mit Analysten sein. Diese Maßnahmen schaffen eine Gemeinschaft

Bei der letzten CAB-Sitzung konnte er diese Dynamik aus erster Hand erleben. "Wir hatten Kunden, die nach Prophix Live! einen ganzen Tag mit uns verbrachten Sie waren nicht wegen der Funktionen da. Sie waren da, um das Produkt, die Plattform und die gesamte Customer Journey mit Prophix mitzugestalten. Dieses Maß an Engagement zeigt, dass die Beziehung über ein Login hinausgeht."

Skalierbares Gebäude, ein Betriebsmodell

Prophix betreut heute mehr als 3.000 Kunden weltweit. Die Konsistenz in dieser Größenordnung, so Kabir, hängt von gemeinsamen Playbooks ab. "Wir verwenden standardisierte Frameworks für Customer Experience und Customer Success", erklärt er. "Definieren Sie Werttreiber und die Zeit bis zur Wertschöpfung. Bereitstellung durch wiederholbare Prozesse und Tools. Messen und kommunizieren Sie den Wert durch Executive Business Reviews und die Voice of the Customer. Und sorgen Sie dafür, dass sich Vertrieb, Produkt und Marketing an der gleichen Customer Journey orientieren."

Das Engagement richtet sich nach dem Bedarf. "Wir entwickeln unseren Einsatz von High-Touch-, Low-Touch-, Digital-Touch- und Hybridmodellen entsprechend der Kundensegmentierung und -komplexität ständig weiter", sagt er. "Es geht darum, das Erlebnis konsistent zu halten und gleichzeitig zu erkennen, dass die Kundenbedürfnisse und die Geschäftsergebnisse variieren können und ein flexibles Denken erfordern."

Er hat auch schnell gehandelt, um die Anzahl der Übergaben zu reduzieren und sich an der Customer Journey zu orientieren. "In meinen ersten 60 Tagen haben wir Customer Success aus dem Vertrieb herausgelöst und in die Customer Experience-Organisation integriert", sagt er. "Jetzt kann ein einziges Team die gesamte Post-Sales-Reise, das Onboarding, die Implementierung, die Adoption, die Erneuerung und schließlich die Referenzfähigkeit verwalten. Diese End-to-End-Sicht hilft uns, den Wert zu steigern, nicht nur die Kunden

KI, Service und die menschliche Verbindung

Kabir hat bereits KI-Programme im technischen Kundendienst geleitet und weiß genau, wo er Vorteile sieht. "Digitaler Self-Service mit intelligenten Agenten, Natural Language Processing und automatisiertem Wissen verbessert die Problemlösung und Verfügbarkeit", sagt er. "Intelligente Ticketauflösung, automatische Klassifizierung, prädiktive Vorschläge und Co-Piloten für Support-Spezialisten verbessern die Ergebnisse beim ersten Kontakt und ermöglichen eine proaktive Kontaktaufnahme."

Eine Sache, bei der er keine Kompromisse eingehen will, ist Klarheit. "Das 'richtige Gleichgewicht' hängt von der Abbildung der Reise ab. Nutzen Sie die Automatisierung für sich wiederholende, risikoarme Interaktionen mit hohem Volumen. Setzen Sie Teammitglieder für besonders wichtige, einfühlsame oder komplexe Momente ein", sagt er. "Transparenz und Messung gehören zu einem klaren KI-Governance-Rahmen

Die Gewohnheiten hinter einer kundenorientierten Kultur

Fragt man Kabir, wie eine "Kultur des Kundenwerts" innerhalb des Unternehmens aussieht, so nennt er Verhaltensweisen. "Kennen Sie die Ursachen für Kundenwachstum und -verlust. Konsistente Erfahrungen liefern. Die Funktionen müssen aufeinander abgestimmt sein. Hören Sie auf einen definierten Weg wie die Stimme des Kunden und machen Sie die Führungskräfte für die Ergebnisse verantwortlich

Er führt die Funktion wie ein Portfolio mit einer Betriebskadenz über die Geschäftsbereiche Customer Success, Professional Services, Customer Technical Support, Product Adoption, Enterprise Enablement und Customer Operations. "Jeder Bereich hat klare Ziele, einen Rhythmus und die richtigen Stakeholder", sagt er. "Wir überprüfen regelmäßig den Zustand, die Verlängerungen und die KPIs, damit wir nahe an dem bleiben, was wirklich wichtig ist."

Kabirs Strategie ist einfach: Der Wert muss in jeder Phase sichtbar sein, Kunden müssen zu Partnern werden, und es müssen Gewohnheiten geschaffen werden, die skalierbar sind. Wenn Sie das tun, werden Sie auch von anderen unterstützt. So wird Prophix One nicht nur zu einer Plattform, die Teams nutzen, sondern auch zu einer Gemeinschaft, die sie mitgestalten.