Wahrheit und Schönheit: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Kundenbeziehung

Als Menschen haben wir ein besonderes Talent dafür, das zu hören, was wir hören wollen. Wir suchen uns die Fakten so aus, dass sie zu unserem Verständnis passen. Wir filtern die Argumente heraus, die unseren tief verwurzelten Überzeugungen widersprechen.

Dies ist besonders gefährlich im Kundenbeziehungsmanagement. Selbst die erfahrensten Fachleute können wichtige Anzeichen dafür übersehen, dass mit einer Kundenbeziehung nicht alles in Ordnung ist. Denn ihr Gehirn verdreht und filtert natürlich, was ihnen gesagt wird, um es in etwas Positives und Schmackhaftes zu übersetzen.

Eine zweite Meinung ist in solchen Fällen immer wertvoll. Und keine Meinung hat mehr Gewicht als die Zahlen.

Eine gründliche Analyse des Kundenverhaltens anhand der Details der Transaktionsbeziehung mit Ihrem Unternehmen kann sehr aufschlussreich sein. Aber wer hat schon die Zeit, eine solche Analyse durchzuführen? Die Realität für die meisten Finanzteams ist heute eine wachsende Nachfrage und begrenzte Ressourcen, oft sowohl in Bezug auf Mitarbeiter als auch auf Fähigkeiten.

Die Lösung kann außerhalb des Finanzteams liegen. Eines der wichtigsten Merkmale einer wirklich modernen Finanzfunktion ist die Fähigkeit, effektiv mit anderen Unternehmensbereichen zusammenzuarbeiten und sie mit den Werkzeugen und Erkenntnissen für leistungsstarke Analysen auszustatten. Wenn die Finanzabteilung die Daten, Systeme und das Fachwissen zur Verfügung stellen kann, sollten Vertrieb, Marketing und Betrieb - mit den richtigen Beziehungen und Schulungen - in der Lage sein, ihre eigenen Analysen durchzuführen.
Die Realität wird nie ganz so sauber sein: Das liegt in der Natur des Business Partnering. Aber die Last sollte nicht allein auf den Schultern des Finanzteams liegen. Abgesehen von allem anderen schafft dies ein Konkurrenzverhältnis um zwei unterschiedliche Versionen der Wahrheit. Kein Unternehmen braucht neue Reibungspunkte zwischen den Funktionen.

Wenn Sie Partnerschaften wie diese richtig angehen, können Sie andere Bereiche des Unternehmens in die Lage versetzen, ihre Leistung durch die richtige Anwendung wertvoller Informationen zu verbessern. Gespräche mit dem Kunden können besser geführt werden, wenn sie auf den Fakten seines Verhaltens basieren und nicht nur auf den Worten, die er bei einem Treffen von sich gibt.

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